服務白皮書

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壹、前言

　　本院位於屏東縣，屬於東南郊區內埔鄉龍潭村，佔地約11公頃，原為河床沙礫之地，東鄰大武山，風景秀麗怡人。本院初期成立為「龍泉榮譽國民之家」，46年7月1日奉命編成「龍泉榮民肺結核醫院」，同年9月1日更名為「台灣龍泉榮民醫院」，52年4月1日改名為「行政院國軍退除役官兵就業輔導委員會龍泉榮民醫院」，復於55年11月改銜為「行政院國軍退除役官兵輔導委員會龍泉榮民醫院」，沿用至今。民國75年納入「全國醫療網發展計劃」，86年軟硬體建設大體完成；79~93年獲行政院衛生署評定為「地區醫院」。
　　本院肩負屏東縣屏北地區社區民眾及榮民(眷) 之醫療保健，並支援屏東榮家、楠梓自費安養中心醫療業務。84年3月配合政府開辦全民健保業務，嗣經不斷努力於延攬專業人才、增添醫療設備、強化行政效率、及提昇醫療品質，於94年復榮獲評鑑為「地區教學醫院」。除醫療保健服務之外，與高雄榮民總醫院、國軍高雄總醫院、凱旋醫院、國仁醫院、大仁技術學院、屏東科技大學、當地衛生所及開業診所等，亦有相互支援與建教合作。
　　我們將繼續秉持輔導會宗旨照顧地區榮民(眷)之身心健康，並針對社區民眾就醫及特性做整體性的規劃，積極建構「社區醫療」及「社區健康營造」服務網，以滿足社區民眾之醫療保健需求；同時強化醫療品質，調整為「以顧客為導向」的服務理念，建立「病人安全的就醫環境」，實踐「健康、共榮、品質、關懷」的核心價值，希能實現「建構優質的社區醫院，共享健康的生命丰采」的願景。
＊員額編制：職員187員(現有醫師29員，護理人員118員，醫
技人員37員，行政人員34員，技工、工友74員)，合計292員。
＊組織編組：設院長、副院長各1人；醫療4個部，設13個科；行政7個室、各設室主任1人。

組織系統表：
龍泉榮民醫院--組織體系

貳、醫療保健服務內容

　　本院之主要任務為提供榮民、眷及一般民眾病患全方位之醫療服務。目前開設急性一般病床156床、慢性一般病床(含呼吸治療床60床)100 床、急性精神病床60床、慢性精神病床140床、精神科日間照護45床暨護理之家100床，精神科護理部50床，公務預算護理之家150床。
服務項目有：急診、門診、體檢、住院、社區醫療整體服務、居家護理照護、護理之家、精神醫療暨健保諮詢等服務，概述如下：

一、急診

	1.內、外、精神科以主治醫師輪值駐診，提供24小時急診醫療服務；檢傷站以資深護理人員評估病患病情，安排就診科別及優先順序。 2.本院為屏東縣地區「緊急醫療網」醫院，協助處理轉送之緊急病患及大量傷患緊急應變處理。

二、門診

1.門診分為：內科(一般內科、胸腔、胃腸、心臟內科)，外科(一般外科、泌尿外科、直腸外科、心血管外科、麻醉科)，骨科，精神科(老人、兒童青少年)，婦產科，小兒科、家庭醫學科、眼科、耳鼻喉科、牙科、復健科等科別。
2.各專科門診除提供一般性門診時間診療外，亦提供特別門診，由醫師與民眾約診，做專門之診治。
3.另對80歲以上長者及6歲以下幼童，則提供免抽號碼牌優先掛號之服務，並開放多種預約掛號方式，以減少患者久候之苦。
4.特別成立門診區志工服務台，提供患者各項諮詢與服務。
5.掛號櫃台為單一櫃台多功能服務櫃台，掛號與收費皆可在任一窗口進行，民眾可迅速完成各項櫃台服務。
6.院區正門外、門診大廳公佈欄及櫃台設置有電腦走馬燈，隨時提供(修正)各種健保即時資訊；另電視牆除提供電視精彩節目外，亦提供各類衛教資訊或節目。

三、體檢

提供精密檢查儀器及專業健檢醫護團隊，及各專科
醫師會診以提供民眾舒適、專業體檢環境。體檢項目包括：
1.高級健康檢查：提供高效率精準的專業服務，達到了解自我健康狀況。
2.婚前健康檢查：預防篩檢遺傳性及傳染性疾病，對於生育規劃有進一步了解。
3.勞工體檢：提供民眾就業時所需體格檢與就業後定期健康檢查並提供預防性職業健康檢查。
4.公司體檢：提供公司行號到院或巡迴員工體檢。
5.學生體檢：學生入學或考試時健康檢查，並提供後續之預防注射、衛生教育等健康促進服務。
6.外勞體檢：提供外勞入境或是半年體檢所需之服務，為
外勞防疫政策把關，避免境外移入傳染病。
7.成人預防保健及社區巡迴整合性篩檢服務：包括慢性病
篩檢、口腔癌、乳癌、大腸癌、子宮頸癌篩檢，以達到
早期發現早期治療。

四、住院

	1.病房：區分為一般內外科病房(急慢性)、精神病房(急慢性)、隔離病房、加護病房、呼吸治療病房等。 2.一般病房又區分：單人房，雙人房及多人房。各類病房設備齊全，提供患者及家屬舒適寬敞的空間。 3.另設有住院、出院專用櫃檯，提供病患(榮民)轉院服務及病患診斷書、病歷申請等一般性服務。

五、社區醫療整體服務

(一)、積極參與衛生署「社區健康營造計劃」：

1. 於94年7月積極申辦內埔鄉社區健康營造計劃。
2. 社區健康營造年度工作計畫推動，由護理部、醫師、社工、志工共同推動社區預防保健工作，如辦理社區巡迴義診、骨密度檢測、健康諮詢與衛生教育、預防注射等。於內埔鄉各村設立「健康服務站」，派遣醫護人員培訓當地志工投入服務工作，協助社區居民量血壓、測血糖、身高、體重及衛教預防保健知識。
3.透過「社區整合性篩檢服務」，評估社區民眾醫療保健需求並整合社區資源，提供後續轉介及醫療服務。辦理龍泉、龍潭等六個村居民健康篩檢，對檢查異常人員則個別通知安排來院複檢，確保居民身體之健康。
4.每周定期至各家戶關懷獨居老人，對於罹患疾病民眾則主動聯絡院部派車轉介就醫。
5.協助內埔、東片兩村辦理獨居老人供應午餐，維護老人身體健康及營養。
6.專業護理師至社區為住家病患實施居家照護，協助處理病患出院後的二管處理及換藥工作，確保病患後續醫療。
7.建構「屏東縣糖尿病共同照護網」。
8.專業的出院計劃護理師針對住院病人的需求，給予適當轉介提供全人、全程、全家之服務品質。
9.提供社區就地老化之政策因病人狀況之不同或護理之家及精神護理之家。

(二)、與社區基層醫療單位合作共同照護社區病人：

1. 由家醫科主導成立「龍榮社區醫療群」，推動家庭醫師制度。
2. 邀請基層醫師參與共同照護工作，提供病人連續性的照顧：如成立共同照護門診、住院巡房、個案討論會，並辦理基層醫師繼續教育，以提昇基層醫療品質。
3. 由註冊組提供單一窗口服務，負責雙向轉診工作，並
調度救護車支援基層醫師轉送緊急病患就診。
4.由資訊室建置資訊系統，透過電腦資訊作為健康會員資料之收集與管理，屏東榮家及周邊部隊。

六、居家護理照護服務

	讓居家護理服務來協助您達成下列工作: 1.使病人在家中得到良好的照顧. 2.讓家庭維持既有的功能與品質 3.減少家庭往返醫院所費之人力財力與精神. 4.減少病人長期住院引發之合併症 5.減少住院所耗費之龐大醫療費用。

(一)提供受過完整訓練的醫護人員及專科醫師至家中竭誠為您服務.
(二)服務項目:

1.導尿 2.更換導尿管與尿袋 3.大小量灌腸 4.膀胱灌洗、膀胱訓練 5.更換及拔除鼻胃管 6.鼻胃管灌食指導及衛教 7.更換，消毒氣管內管及護理指導 8.一般身體檢查與指導 9.一般傷口護理 10.胰島素注射與指導 11.指導驗尿糖與尿蛋白 12.教導抽痰 13.注射止痛劑 14.藥物使用指導 15.抽血檢驗及代採檢體送檢 16.復健運動指導 17.營養指導 18.衛生教育及提供衛教資料 19.醫師出診 20.返診聯繫。

(三)服務對象:

	1. 出院後仍需繼續照顧的病人。 2. 家庭中長期患病的病人。 3. 家庭中重病的人。 4. 由其他醫院或居家護理機構轉介者。

(四)收費項目:

	1. 掛號費:同門診掛號費 2. 訪視費、技術費、材料費: 按疾病分類及實際使用衛材,依健保收費標準自付10% . 3. 交通費: 依病患住處與本院間之實際計程車資收費. 4. 醫師出診費: 依健保收費標準自付10 % . 5. 榮民、福保、重大傷病及領有殘障手冊者，可免掛號費及自負額‧

(五)聯絡方式:

	當您需要我們的服務時,請您於出院前3天,與護理站連絡，我們將儘快安排護理人員及醫師前往訪視，提供服務。

七、精神醫療

（一）精神科以「預防勝於治療」的態度，協助精神疾病患者。治療團隊包括醫師、資深護理師、社工師、心理師及職能治療師，務使患者接受到連貫性的有效治療暨最好的醫療照顧，早日邁向康復之路。
（二）各種復健工作坊或團體，如洗車工作坊、洗衣工作坊、資源回收工作坊、家事烹飪團體、人際互動團體、壓力調適團體、靜坐放鬆團體、藥物衛教團體、卡拉OK團體、郊遊參訪團體等。藉上述由專業醫療人員所帶領的團體訓練活動，可有效提昇患者的生活功能，避免落入慢性化、機構化的處境，同時也讓他們養成獨立自主、自立自強的習慣。
（三）強制住院業務、日間病房、兒童早期療育中心:
（四）精神門診服務項目計有： 1.一般精神門診 2.兒童青少年心理衛生門診 3.失眠特別門診 4.司法精神鑑定特別門診 5.心理治療特別門診
（五）24小時急診服務，是屏東地區唯一全天急診之精神科。
（六）成癮防治：每星期定期赴屏東看守所評估及治療戒癮患者，並經常於學校及社區做宣導。

八、健保諮詢

	提供健保局各項有關規定及最新資訊。例如健保給付、重大傷病、慢性病領藥卡規定、偏遠山區、離島地區民眾就醫權益等。

九、醫學教育訓練：

（一）新進人員教育訓練。
（二）護理人員進階教育及研習。
（三）病服員訓練。
（四）各醫療科每日均有晨報會議，病例討論會或科部會議，並經常（定期及不定期）邀請專家、學者蒞院作專題演講或學術討論。
（五）本院為提升服務品質及教學水準參與教學醫院評鑑，並獲通過「地區教學醫院」效期三年。

十、醫學研究：

	為鼓勵醫、護、技人員積極從事醫學研究，陸續與各層級型醫療院所簽定醫療合作契約，並建立雙向交流管道。每年提報醫學研究發展成果報告，提昇本院研究風氣。

參、掛號方式及看診時間

一、掛號方式

(一) 預約掛號：

上午門診：上午8:30時起至12:00時
下午門診：下午2時起至17:00時
夜間門診：18:30至21:00時
1.診間預約：在您就診後，如須回診，醫師會在診間直接為您預約下次就診時間。
2.電腦語音預約：預約專線為�u(08)7702212(規劃中)
3.人工電話預約：預約專線為�u(08) 08-7704115-8代表號服務時間：週一至週五（7時30分至11時30分止；1時至4時止）。
4.電子郵件預約：信箱地址
5.現場預約：服務時間為週一至週五（7時30分至11時30分止；1時至4時；5時30分至8時止）。
6.傳真預約：
預約專線為 �u(08)7702212
服務時間：週一至週五（7時30分至11時30分止；1時至4時止）。

(二)現場掛號：

	1.上午門診：07:30至11:30時 2.下午門診：13:00至16:00時 3.夜間門診：18:00至20:30時

二、看診時間：

	上午門診：上午8:30時起至12:00時下午門診：下午2時起至17:00時夜間門診：18:30至21:00時

三、服務專車路線行程表：(詳見每月「龍泉醫訊」及網站Hyperlink)。

※服務台專線電話：（08）7705237總機（08）7704115轉300（服務台）
※本院地址：屏東縣內埔鄉龍潭村昭勝路安平一巷一號
※聯絡電話：（08）7704115轉502（註冊室）或504（掛號室）
※院部傳真專線：（08）7700689
※政風檢舉信箱：龍泉郵政第21號信箱
※政風檢舉電話：（08）7704641
※本院網址：http://www.vhlc.gov.tw

肆、視病猶親的服務措施

一、服務台

（一）門診客服中心(一樓大廳)：

	1.門診科別及時間查詢 2.住院及急診病患病床查詢系統 3.播音服務 4.輪椅出借 5.代售電話卡、兌換硬幣 6.提供老花眼鏡及茶水、紙杯 7.分機電話、方向指引 8.失物招領 9.影印(收費) 10.協助填寫住院資料 11.榮民服務處進駐辦理各項榮民福利申請 12.民眾意見、建議事項之轉達。

（二）門診志工服務：

	1.門診患者量血壓 2.方位指引 3.門診轉診 4.愛心茶服務。 5.協助推送行動不便之民眾。

（三）病房服務：

	1.急診室服務：協助病人辦理掛號、住（出）院、檢查、領藥、代購食品及安慰病患、家屬等。　 2.精神病房服務：協助帶領病人活動（烹飪、舞蹈及戶外活動等）。 3.病房探訪服務：訪視、關懷病人及家屬，雜誌、圖書之借閱。

（四）宗教慰藉

	給予病人及家屬心靈上的慰藉與寄託，減輕其恐懼、緊張的心情。

1. 佛堂服務內容：
　(1)維持佛堂肅靜、安寧、整潔。
　(2)補充大悲水、結緣品。指導信眾禮佛方式、隨緣講解正信佛法及祈請大悲水使用方法。
　(3)正信經書、錄音帶、錄影帶、念佛機之借還服務。
　(4)病房探訪對象以求佛堂禮佛、借錄音帶、錄影帶之病患為主，或主動表明需要協助者為原則。
2.教堂服務內容：
　(1)維持教堂肅靜、安寧、整潔。
　(2)提供主動尋求協助之病患及家屬協談服務。
　(3)代病患及家屬禱告。
　(4)聖經、書籍雜誌及錄音帶借還服務。
　(5)針對有需要之病患轉介至附近教堂。

二、社會服務

配合健保局免費成人健檢之實施，深入駐地鄰近社區辦理社區巡迴「免費成人健康檢查」醫療服務及推展衛生與疾病預防之觀念，以落實睦鄰政策，並運用社會資源(定期對外招募志工，逐步給與基礎訓練、特殊訓練，充實志工專業，服務病人。) 提供病患如下之各項服務：
1. 協助就診：包含協助掛號就診、退費、配鏡、裝助聽器、鑲牙等。
2. 紛爭排解：包含患者因不符就醫規定或其要求而與醫護人員發生爭執時之排解。
3. 糾紛處理：醫病關係爭執排解。
4. 醫療諮詢：包含提供醫療資訊，說明就醫規定及其他服務事項。
5. 病患輔導：不定期巡視病房，個案床邊訪談，情緒疏導，家庭困擾協助，解決問題。
6. 志工服務：定期對外招募志工，逐步給與基礎訓練、特殊訓練，充實志工專業。
7. 送便當服務：（獨居老人）。

三、舒適便利的服務設施

1.理髮部: 設於福利大樓，方便住院病人、家屬及員工利用。.
2.販賣部-水果部: 設於福利大樓，提供日用百貨、水果等供員工及病人購買；各大樓一樓均設有自動販賣機提供各式飲料。
3.洗衣部：設於動力中心一樓，每日清洗消毒病患床單、被單、衣物等。
4.餐廳：病人伙食委託民間餐飲業者承包，並由本院營養師負責營養諮詢，三餐供應熱食嘉惠病人及員工。
5.休憩運動廣場：於院區草坪設有各式涼亭提供病人及員工休憩之用；中正紀念堂提供室內羽球場，可供病人及家屬散步休憩用。另預定於後院區規劃老人健身廣場；門診醫療大樓前廣場將規劃戶外雅座、咖啡座。
6.宗教：本院設有佛堂、教堂等提供需要者使用，並組成助念團、祈禱團協助病人。
7.甦活退修廣場(Refresh-Retreat Plaza，簡稱R2 Plaza): 擇於醫護宿舍大樓一樓規劃為家庭式輕鬆的健身談話空間，讓員工同仁能於緊張忙碌的工作之餘，有一隅「甦活-Refresh」、「退修-Retreat」的輕鬆小天地。
8.員工關懷小組: 由人事室主導、精神科醫師、心理師等組成，負責協助壓力情境下適應困難之同仁，減輕身心煩惱，回復工作熱忱。

伍、妥適處理人民之陳情-抱怨聲請案件

　　陳情（抱怨）案件之處理辦法：

（一）隨到隨辦服務：

	本院為加強為民服務，妥適處理人民或團體到院陳情請願事件，已於94年1月25日修訂本院「人民陳情案件作業要點」。因此您只要在上班時間到本院服務台或相關單位一定親切接待您，並耐心聽您的陳情，如當場能夠處理的案件，即妥速處理。

（二）諮詢服務：

	對於不能當場處理的案件，懇切告訴當事人，將代轉其他業務單位妥速處理或轉介當事人法律服務機構之協助。

（三）電話陳情（抱怨）服務：

	對於電話陳情，如案情簡單，可以當場答覆的案件，由承辦人員亦親切、妥速答覆，如案情複雜，無法立即答覆的案件，建議提出書面陳情，限期處理。

（四）書面答覆：

	確實依據「行政機關處理人民陳情案件要點」之規定辦理書面陳情。雖然限於人力，仍儘量督促承辦人於收文起30日內妥適答覆。

（五）製作宣導手冊：

	編印聲請案件之作業程序手冊放置於服務台免費自由取閱參考。

（六）限期答覆：

	對有時效性之案件，以受理後之翌日起5日內處理完畢函復聲請人為原則，如因故不能依限處理時，應先通知聲請人。

（七）廣納建言：

	1.設置首長信箱、意見箱及意見調查表，並辦理意見調查統計。 2.設置行政革新信箱，廣納各界革新建言。

※我們歡迎您的意見：

	如果您對我們的服務有任何建議或回響，歡迎您告訴我們，我們一定儘速處理，感謝您的支持與鼓勵。

陸、展望未來

一、提昇急性病各診療科之服務品質及能量。
二、注重成本效益、朝向自負盈虧。
三、長期照護機構之設置。
四、規劃療育大樓。
五、擴充精神科急、慢性病床之規模。
六、成為內埔地區未來醫療保健中心。
七、推動社區健康營造計畫，雙星先行（社福醫療）。

附註：

1.醫院位置圖--
2.院區平面配置圖--
3.交通乘路線：屏東市火車站座（屏東客運）至龍潭村昭勝路（本院）下車。　　本院院門口座（屏東客運）至屏東市火車站下車（每隔20分鐘一班車）。